Solicitação de Ligação Nova
Tipo de projeto
Produto digital (App mobile, Web)
Outros canais
Chatbot e Totem de Autoatendimento
Papel
Especialista em UX UI Design
Duração
15 meses
1. Contexto e problema
O processo de solicitação de ligação nova de energia ainda era predominantemente presencial, burocrático e com alto índice de dúvidas e retrabalho. A ausência de um fluxo digital estruturado nos canais da Energisa impactava diretamente a experiência do cliente e os custos operacionais da companhia.
2. Objetivo
Digitalizar a jornada de forma fluida, clara e acessível.
Reduzir erros e a necessidade de atendimento humano.
Aumentar a taxa de conversão nos canais digitais.
3. Processo de design
3.1 Discovery e research
Para entender como o serviço era realizado na prática, foi conduzida uma investigação profunda em 4 estados: Sergipe, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Paraíba.
As duas primeiras contaram com pesquisa de campo presencial, observando a jornada ponta a ponta.
As duas últimas foram realizadas de forma remota.
Foram conduzidas 40 entrevistas com stakeholders e clientes.
15 processos reais foram acompanhados em campo.
Essa imersão trouxe uma visão sistêmica do processo, revelando falhas de compreensão, oportunidades de simplificação e pontos críticos de decisão.
Atividades realizadas
Benchmarking com apps e sites de utilities (como Enel, Neoenergia e Cemig).
Análise de dados do SAC e Google Analytics.
Entrevistas com atendentes, PO e QA.
Acompanhamento de atendimentos presenciais e registros de jornada dos clientes.
3.2 O que foi descoberto?
Durante a etapa de descoberta, foram coletadas descobertas valiosas por meio de entrevistas com stakeholders e da análise de dados do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Esses relatos ajudaram a entender os principais desafios enfrentados internamente e as dores dos usuários durante o processo de solicitação de nova ligação.
Os aprendizados foram extraídos de entrevistas com mais de 30 stakeholders internos e da análise de mais de 60 feedbacks de clientes via SAC, chat e canais digitais.
Abaixo, alguns exemplos representativos dos principais comentários coletados.
3.3 Definição e estratégia
A partir dos dados coletados na fase de descoberta, foi possível:
Mapear o fluxo atual da jornada, com apoio do PO e do time de QA, identificando como o processo acontecia na prática.
Levantar os principais gargalos, dúvidas recorrentes e pontos problemáticos enfrentados por clientes e pela operação.
Estruturar a nova jornada proposta, com foco em simplificação, clareza nas etapas e validação automatizada de dados.
Realizar alinhamentos com o time de tecnologia para garantir a viabilidade técnica, integrações com sistemas internos e consistência entre os canais.
3.4 Fluxo do usuário
Com base na nova jornada ideal (TO BE), foi estruturado o fluxo completo do usuário, considerando todos os pontos de interação, validação e decisão dentro do processo. O objetivo foi garantir fluidez, clareza e redução de dúvidas ou travas ao longo da jornada.
3.5 Prototipação
Com base no fluxo definido e validado, foram criados protótipos em diferentes níveis de fidelidade, priorizando a clareza e a consistência da experiência.
Wireframes de Baixa Fidelidade
Nesta etapa, o objetivo foi testar a estrutura da jornada, ordem das informações, e validar hipóteses com o time interno.
As versões em baixa fidelidade ajudaram a identificar melhorias antes da etapa visual.
Prototipação em Alta Fidelidade
Após validações com conteúdo, QA e devs, os protótipos foram refinados com foco em acessibilidade, linguagem clara, responsividade e integração com o design system da companhia.
3.7 Design final e handoff
Após as validações, os componentes visuais foram refinados e integrados ao Design System da Energisa, assegurando consistência e escalabilidade para outros fluxos.
O handoff com desenvolvedores foi realizado via Figma com Dev Mode ativo, permitindo acesso direto às especificações, variáveis e tokens de design.
Além disso, houve alinhamentos recorrentes com o time de QA, garantindo:
Validação automática de campos como CPF, CEP, endereço e número de instalação
Feedbacks visuais claros em casos de erro ou preenchimento incompleto
Adaptação responsiva fluida nos dispositivos
4. Adaptação para outros canais
Além do app e web, a jornada foi adaptada para:
Chatbot
Linguagem conversacional, orientada por lógica condicional.
Validação automática de CPF, número de instalação e endereço.
Suporte a caminhos alternativos e ajuda em tempo real.
Totem de Autoatendimento
Redesenho com foco em toque maior, feedback visual e legibilidade.
Ajustes específicos ao uso em espaços públicos.
5. Resultados
–38% de chamadas no call center relacionadas ao serviço.
+26% de aumento na taxa de conclusão da jornada no app.
Redução de visitas improdutivas e reprovações técnicas.
Aumento da autonomia do cliente via jornada digital guiada.
Documentos centralizados e acessíveis por múltiplos times.
Maior produtividade das equipes de campo e atendimento.
Outros projetos
Troca de titularidade (Disponível em breve)
Redesenho da jornada de troca de titularidade da Energisa, com foco em clareza, acessibilidade e redução de chamados.
Construindo um Design System (Disponível em breve)
Estruturando um sistema de design unificado, com foco em consistência visual, eficiência no desenvolvimento e acessibilidade. O projeto fortaleceu a colaboração entre os times de design e tecnologia, otimizando entregas e aprimorando a experiência dos usuários.